O consumidor precisa ser ouvido o quanto antes!
Você sabe a importância de uma pesquisa de satisfação? Empresas e negócios que não fazem pesquisa com seus clientes estão fadados ao fracasso. É fundamental sabermos qual é a percepção do nosso cliente sobre nosso negócio.
Saber a opinião do seu cliente é essencial para entender se suas estratégias estão corretas ou não e mudar quando for preciso.
O consultor de negócios Eli Cintra explica que é necessário realizar pesquisa de satisfação com relação ao atendimento vivenciado durante a venda. “Você precisa ouvir seu cliente urgentemente”, aponta.
Em geral, as pesquisas de satisfação permitem às empresas orientar o trabalho de forma mais decisiva, conquistando o gosto dos clientes e promovendo o aumento das vendas.
Eli Cintra aponta, basicamente, que as pessoas retornam quando são ouvidas, quando percebe-se a verdadeira intenção da organização em atende-la da melhor forma. Isso é agregar valor na entrega. Quando você realiza pesquisa de satisfação têm a chance de coletar informações valiosas que norteiam o direcionamento do seu negócio, a partir da ótica de quem mais importa, seu cliente!
Relacionamento com o cliente
Pesquisa é uma forma de relacionamento com o cliente. As pesquisas de satisfação também são importantes porque são formas de as empresas se conectarem com os clientes.
Consultar suas opiniões sobre as soluções oferecidas denota a preocupação que à empresa têm em ouvir os clientes. Isso os faz sentir importantes para a marca e ajuda a fortalecer conexões e construir relacionamentos mais duradouros. Afinal de contas, a ideia é exatamente colocar o cliente no centro do negócio e fazer com que ele se sinta exatamente dessa forma.
Um ponto muito importante que deve ser destacado é que pesquisa guardada na gaveta é o mesmo que nada. Com todas as respostas coletadas, é preciso fazer a análise das mesmas e os resultados das pesquisas devem ser colocados em prática.
Como fazer uma pesquisa de satisfação?
Fazer uma pesquisa com clientes era algo caro e demorado, hoje em dia já existem diversas ferramentas online e gratuitas que podem facilitar esse trabalho, como o google forms, por exemplo. Você também pode enviar a sua pesquisa por e-mail, por telefone, pelo WhatsApp ou por formulários no site da sua empresa.
Cada empresa é única, portanto, as perguntas que devem ser feitas para os clientes também são. Porém, algumas perguntas podem ser comuns a todas, são elas:
- O que falta em nossa empresa?
- Encontrou tudo o que queria?
- As informações foram passadas com clareza?
- Suas dúvidas foram respondidas?
- A equipe de atendimento conseguiu resolver seu problema de forma adequada?
- Qual sua satisfação com nosso atendimento?
- Qual a probabilidade de você indicar nossa empresa?
- Tem alguma sugestão?
Algumas dicas importantes ressaltadas por Eli Cintra:
– Procura realizar perguntas que te permitam quantificar os dados em escala numérica, ou escala de satisfação. (“De 0 a 10 como você avalia…” ou “Voce considera o serviço: ruim, regular, bom, ótimo”)
– Você precisa de uma forma de tabulação de dados para que possa analisar de maneira técnica e aplicar mudanças quando necessário. No caso de usar escala numérica, uma boa metodologia é o Net Promotor Score.
– É interessante que seu formulário tenha um espaço para que seu cliente possa falar livremente qualquer coisa que queira. É parte fundamental do processo para entender qualquer tipo de ocorrência atípica no processo, ou recolher sugestões valiosas e opiniões sinceras.
– Lembre-se sempre de perguntar se seu cliente recomendaria sua empresa/produto/serviço.
Para garantir a participação de seus clientes, você pode oferecer prêmios e brindes para aqueles que participarem de suas pesquisas. Também vale criar programas de fidelidade.
Depois de fazer a pesquisa de satisfação, você vai encontrar muitos pontos que podem ser melhorados. Aposte nessas melhorias, refaça planejamentos de tudo que deve ser mudado para alavancar os seus negócios.
Sobre o autor
Eli Cintra é Consultor em Marketing, Gestão em Vendas e Treinador. Consultor Senior e fundador da JUMP – Business School. Atuou por 15 anos como executivo prestador de serviço do Grupo Telefônica Vivo, estuda e trabalha a mais de 30 anos com vendas Transacionais e Consultivas, sendo a JUMP uma reformulação da primeira consultoria comercial desenvolvida pelo Eli, conhecida como ENEC – Escola de Negócios, que operou dessa forma por 5 anos até que viesse a reformulação do negócio. Nessa jornada, construiu empresas, montou e treinou equipes de vendas e executivos dos mais diversos segmentos. Eli Cintra é Bacharel em Administração de Empresas, possui duas pós graduações pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, em “Gestão Empresarial” e “Marketing com Ênfase em Vendas”, é Trainer certificado pela Success Resource, é Practitioner em PNL e Coaching, ambos certificados pelo Instituto Comprática e é autor do Livro “Vender é Bom #VamoProXoque”.
